Estructura de una Llamada Telefónica

En cada llamada telefónica realizada por un teleoperador, existe un esquema que sigue. Aunque nos parezca una conversación fluida y natural, realmente esta recorriendo punto a punto ese esquema. Un teleoperador hábil ya ha memorizado la estructura de la llamada. Sistematizando y mecanizando las preguntas claves para dar a conocer sus productos o su oferta (Planteadas como soluciones a esas preguntas). A continuación exponemos los puntos que componen esa estructura y realizaremos un ejemplo de una llamada telefónica.

1. Presentación o saludo. Aquí nos presentamos indicamos nuestro nombre y a que empresa representamos.
2. Motivo de la llamada. Realizamos preguntas que van a dar pie a que exponga mis productos.
3. Escucha activa. Dependiendo de las respuestas que nos den los clientes, detectamos las necesidades, conocemos sus dudas y sus experiencias.
4. Solución. Vamos a utilizar esas necesidades, dudas y experiencias a nuestro favor, enfocando nuestros productos como la solución a esas necesidades detectadas, las dudas las tendremos que resolver argumentando ya sea con los beneficios del producto o a través del procedimiento de contratación. Por último las experiencias nos indicarán el nivel de confianza o desconfianza del cliente. En este punto si ha tenido una mala experiencia con nuestra compañía debemos disculparnos y dar argumentos para darle seguridad al cliente.
5. Cierre. Una vez argumentado efectuamos un cierre basado en el beneficio propuesto. "Ojo", aquí nunca realizamos un cierre directo porque espantamos al cliente. Es decir aún no estas buscando una respuesta de sí o no por parte del cliente sino que buscas saber lo que opina para poder resolver sus dudas. 
6. Feedback ó Realimentación. Según la respuesta del cliente vamos a rebatir (Argumentar) esas dudas a nuestro favor. Nuevamente exponiendo los beneficios de nuestro producto, las facilidades de contratación o gestión, etc.
7. Cierre. En el momento que terminamos de argumentar, volvemos a realizar un cierre, pero esta vez es un cierre directo. Damos por sentado la venta y pedimos los datos, y le explicamos como va ser el proceso de contratacion. Si el cliente sigue teniendo dudas volvemos al punto 6 para después ir al 7 nuevamente, así sucesivamente hasta finalizar la venta.

Ejemplo de llamada:

Aquí imaginemos a una comercial energética que esta llamando después de un 1 año o más, a clientes que trabajaron en la compañia que representa.

Teleoperador:

Buenas tardes, mi nombre es......... y le llamo de ......... es usted don Ramón........

Ramón:

Si soy yo.

Teleoperador:

Don Ramón el motivo de mi llamada es porque sabemos que estuvo trabajando con nosotros y queríamos preguntarle cuál fue el motivo por el que se cambio de compañía.

Ramón:

Me cambie porque me estaban cobrando muy caro el recibo de luz.

Teleoperador:

Ya veo don Ramón, como le estaba comentando sabemos que ha sido un cliente que ha trabajado con nosotros mucho tiempo y queremos que siga siendo de este forma, es por eso que vamos darle un 20 % de descuento en todo el consumo de electricidad que realice.

Ramón:

Mmm... ya veo, esta bien, pero tengo que pensarlo.

Teleoperador:

Don Ramón hay algo que le haga dudar.

Ramon:

Si lo que pasa es que tengo que llamar a mi actual compañía y preguntarle si me puedo cambiar.

Teleoperador:

Don Ramón cuando le hicieron el contrato le dijeron que no se podía cambiar.

Ramón:

No me dijeron nada.

Teleoperador:

Entonces puede cambiarse, normalmente estas cosas se suelen comentar, así que si no le han dicho nada se puede cambiar.

Además que sepa que la oferta que le estamos dando es sin compromiso y se puede cambiar cuando quiera. Además nosotros nos encargamos de toda la fase administrativa. Usted no tiene que hacer absolutamente nada, tan solo tenemos que hacer una pequeña recapitulación de voz, donde dejamos indicado todo lo que le he comentado anteriormente, pero de una forma legal para que las cosas se hagan correctamente. Además le va llegar todo por escrito en un par días no se preocupe.

Ramón:

De acuerdo.

Teleoperador:

Pues don Ramón vamos a empezar es usted ......con dni ...... con direccion en ....vamos a .........................................................................................................................................................Gracias por volver a confiar en.......................que pase buena dia.

Ser Convincente y Confiable

Sabemos que el principal obstáculo con el que se cruza un comercial es la desconfianza.Es por ello que este es el primer punto a resolver. Un comercial debe parecer convincente y confiable. Un ejemplo que vemos, es el del comercial presencial que va en traje la mayor parte de tiempo, dando esa impresión de seriedad. Entonces surge la siguiente pregunta ¿Cómo el comercial telefónico puede parecer confiable y convincente si el cliente no puede vernos?. Resulta que el ser humano tiene muchos mecanismos para procesar la realidad, una de ellas es la visual, pero también existe la gestual, la auditiva, la sensitiva, etc. En este caso, al ser teleoperadores, debemos centramos en potenciar el mecanismo auditivo, pero ¿Cómo lo logramos?. A continuación exponemos una serie de puntos para potenciar este mecanismo y así conseguir que seas mas convincente y confiable:

1. Fluidez verbal. Logra que la conversación sea atractiva.
2. Tacto y respeto hacia el cliente. En primer lugar debemos dirigirnos de usted hacia el cliente. En segundo lugar debemos adaptarnos a las circunstancias y no parecer pesados recuerda que eres tu el que esta llamando al cliente. Puede que le hayas podido despertar de la siesta,  puede que este comiendo, etc.
3. Lenguaje rico en imágenes. Recuerda que estamos intentando captar la imaginación del cliente. Así que, usamos un lenguaje rico en imágenes, dando ejemplos y estimulando la mente del cliente. No olvides que "Si captas su imaginación, captas su corazón"
4. Personalidad accesible, modesta y desenfadada. De esta forma, el cliente se siente abierto a exponer todas sus dudas. Además damos la impresión de querer ayudar, que la de vender que es un punto a tu favor.
5. Conocer tus productos. Cuando conoces las ofertas, los procesos de contratación, a tu empresa, el sector, los competidores, el sistema. El cliente se siente seguro porque le demuestras que sabes del tema.
6. Exponer correctamente. Debes convertirte en un profesor, volverte un experto del tema. Nuestro objetivo es vender por lo tanto debemos explicar las ventajas de nuestro producto, explicar la tecnología, el proceso de contratación, los plazos de entrega, las desventajas de su servicio actual.
7. Ayudar al cliente dentro de tus posibilidades. Aquí intentamos ayudar pero a la vez vender. Potenciando la escucha activa, conocemos cuales son las necesidades del cliente y según eso enfocamos nuestros productos como solución a esas necesidades. Por ejemplo si busca ahorrar  y tenemos un descuento, lo aplicamos para traernos todas lineas de teléfono de otra compañía.
8. Ser positivos. Tenemos que potenciar el lenguaje positivo. La mejor cualidad de un vendedor es el optimismo. Este punto te va ayudar a cerrar ventas que parecían imposibles.

Aplicando y potenciando todos estos puntos no solo te convertirás en alguien confiable en tu trabajo sino también en la vida diaria. Observarás una transformación, que te ayudara a cerrar cualquier venta por muy difícil que sea.