En cada llamada telefónica realizada por un teleoperador, existe un esquema que sigue. Aunque nos parezca una conversación fluida y natural, realmente esta recorriendo punto a punto ese esquema. Un teleoperador hábil ya ha memorizado la estructura de la llamada. Sistematizando y mecanizando las preguntas claves para dar a conocer sus productos o su oferta (Planteadas como soluciones a esas preguntas). A continuación exponemos los puntos que componen esa estructura y realizaremos un ejemplo de una llamada telefónica.
- Presentación o saludo. Aquí nos presentamos indicamos nuestro nombre y a que empresa representamos.
- Motivo de la llamada. Realizamos preguntas que van a dar pie a que exponga mis productos.
- Escucha activa. Dependiendo de las respuestas que nos den los clientes, detectamos las necesidades, conocemos sus dudas y sus experiencias.
- Solución. Vamos a utilizar esas necesidades, dudas y experiencias a nuestro favor, enfocando nuestros productos como la solución a esas necesidades detectadas, las dudas las tendremos que resolver argumentando ya sea con los beneficios del producto o a través del procedimiento de contratación. Por último las experiencias nos indicarán el nivel de confianza o desconfianza del cliente. En este punto si ha tenido una mala experiencia con nuestra compañía debemos disculparnos y dar argumentos para darle seguridad al cliente.
- Cierre. Una vez argumentado efectuamos un cierre basado en el beneficio propuesto. "Ojo", aquí nunca realizamos un cierre directo porque espantamos al cliente. Es decir aún no estas buscando una respuesta de sí o no por parte del cliente sino que buscas saber lo que opina para poder resolver sus dudas.
- Feedback ó Realimentación. Según la respuesta del cliente vamos a rebatir (Argumentar) esas dudas a nuestro favor. Nuevamente exponiendo los beneficios de nuestro producto, las facilidades de contratación o gestión, etc.
- Cierre. En el momento que terminamos de argumentar, volvemos a realizar un cierre, pero esta vez es un cierre directo. Damos por sentado la venta y pedimos los datos, y le explicamos como va ser el proceso de contratacion. Si el cliente sigue teniendo dudas volvemos al punto 6 para después ir al 7 nuevamente, así sucesivamente hasta finalizar la venta.
Ejemplo de llamada:
Aquí imaginemos a una comercial energética que esta llamando después de un 1 año o más, a clientes que trabajaron en la compañia que representa.
Teleoperador:
Buenas tardes, mi nombre es......... y le llamo de ......... es usted don Ramón........
Ramón:
Si soy yo.
Teleoperador:
Don Ramón el motivo de mi llamada es porque sabemos que estuvo trabajando con nosotros y queríamos preguntarle cuál fue el motivo por el que se cambio de compañía.
Ramón:
Me cambie porque me estaban cobrando muy caro el recibo de luz.
Teleoperador:
Ya veo don Ramón, como le estaba comentando sabemos que ha sido un cliente que ha trabajado con nosotros mucho tiempo y queremos que siga siendo de este forma, es por eso que vamos darle un 20 % de descuento en todo el consumo de electricidad que realice.
Ramón:
Mmm... ya veo, esta bien, pero tengo que pensarlo.
Teleoperador:
Don Ramón hay algo que le haga dudar.
Ramon:
Si lo que pasa es que tengo que llamar a mi actual compañía y preguntarle si me puedo cambiar.
Teleoperador:
Don Ramón cuando le hicieron el contrato le dijeron que no se podía cambiar.
Ramón:
No me dijeron nada.
Teleoperador:
Entonces puede cambiarse, normalmente estas cosas se suelen comentar, así que si no le han dicho nada se puede cambiar.
Además que sepa que la oferta que le estamos dando es sin compromiso y se puede cambiar cuando quiera. Además nosotros nos encargamos de toda la fase administrativa. Usted no tiene que hacer absolutamente nada, tan solo tenemos que hacer una pequeña recapitulación de voz, donde dejamos indicado todo lo que le he comentado anteriormente, pero de una forma legal para que las cosas se hagan correctamente. Además le va llegar todo por escrito en un par días no se preocupe.
Ramón:
De acuerdo.
Teleoperador:
Pues don Ramón vamos a empezar es usted ......con dni ...... con direccion en ....vamos a .........................................................................................................................................................Gracias por volver a confiar en.......................que pase buena dia.
